[칼럼] 고객만족도 올리는 고객지원센터의 비밀



새로운 사업을 추진하거나 새로운 업무를 맡을 때면 주변의 전문들에게 조언을 구하곤 하지요? 하지만 많은 사람들로 부터 다양한 의견을 듣고 나면, 결국 이 중에서 어떤 정보를 신뢰할 지에 대한 또 다른 고민이 생깁니다. 그래서 저는 과거에 어느 전문가가 어떤 예측을 했는지와 그 결과를 나름 채점해보며, 가장 정확한 예측을 해온 전문가의 의견을 귀담아 듣습니다. 


지난해 시스코는 Customer Care(고객 지원) 부문에서 5가지 예측을 발표하였습니다. 그리고 1년이 지난 오늘, 아래 표를 보시면 시스코의 적중률이 꽤 높다는 것을 확인하실 수 있습니다.  




자, 그럼 이제 2017년에 대한 예측도 한 번 해보죠. 현재 시스코는 2016년에 했던 예측들이 2017년에도 유효할 것으로 판단하고 있으며, 추가로 몇 가지 새로운 트렌드를 제시했습니다. 


1. 고객의 디지털 경험이 더욱 중요해질 것입니다.


시스코는 ‘디지털 경험(Connected Digital Experience)’이라는 개념을 작년 9월에 소개하면서, 고객의 디지털 경험이 앞으로 시장의 판도를 바꿀 것이라 전망했습니다. 많은 국내 기업들이 자사 고객들의 디지털 경험을 위해 시스코 11.5 버전의 컨택센터 솔루션을 채택하기도 했습니다. 


2. 최고 디지털 책임자가 고객 지원 부문에 더 많은 관심을 가질 것입니다. 


디지털 혁신은 기업의 규모를 떠나 이미 업계의 공통된 관심사항이 되었습니다. 현재 많은 기업들이 최고 디지털 책임자(Chief Digital Officer)라는 역할을 두고 디지털 혁신 전략을 수립하고 있습니다. 고객지원도 기업 경쟁력의 중요한 요소 중 하나로 고려되고 있습니다. 


시스코는 이러한 추세를 이미 파악하고 앞에서 언급한 디지털 경험이라는 개념을 세워 11.5 버전의 컨택센터 솔루션을 출시했으며, 많은 기업들이 고객과의 접점에서 그 편리함과 고객만족 효과를 보고있습니다. 


3. 보안을 갖춘 클라우드 애플리케이션의 수요가 늘어날 것입니다. 


고객과 상담사 간의 연결은 앞으로도 계속 중요해질 텐데요. 그런데 고객이 고객 센터에 전화를 걸었을 때, 상담사가 그 시점에서 필요한 모든 정보를 바로 찾고 응대하기란 쉽지 않습니다.


고객의 문의에 정확히 답변하기 위해서는 구체적으로 과거 상담 이력을 포함해서 전문가들이 주는 분석 의견 등을 빠르게 확인할 수 있어야합니다. 이를 위해서는 사용이 편리하고 안전한 클라우드 애플리케이션이 필요한데요. 시스코는 상담사가 과거 상담 이력을 분석하고 의견까지 공유하여 고객 서비스를 할 수 있도록 Context Service클라우드 기반으로 안전하게 제공하고 있습니다. 


4. 고객지원의 경계가 고객센터를 넘어설 것입니다. 


더 이상 고객 서비스의 경계를 고객 센터로 한정할 필요가 없습니다. 고객 서비스를 위해서 상담사가 꼭 필요하다는 고정 관념을 가질 필요도 없습니다. 


Cisco Spark 와 같은 비즈니스 콜라보레이션 스위트가 Cisco Spark Care Assistant 같은 자동 응답이 가능한 봇(bot) 들을 통해 자동화된 방식으로 간단하고 반복적인 고객의 질문에 효과적으로 응대할 수  있기 때문입니다. 


5. 기업들은 컨택센터 공급업체에 대해서 재평가할 것입니다. 


요즘 컨택센터 업계에서 주요 솔루션 공급 업체에 대한 많은 변화가 있다는 걸 잘 알고 계실 겁니다. 그리고 이런 추세는 2017년에도 계속될 것입니다. 


위험성이 있는 공급업체라는 것을 알면서도 공급처를 변경하는데 더 많은 시간이 걸리는 경우도 있습니다. 아마도 급작스런 변화를 지양하고, 비즈니스에 주는 충격을 최소화 하려는 취지일텐데요.

 

그러나 기존 상태를 방치하는 건 단기적인 관점에 불과하며, 결국에는 마이그레이션을 해야만 한다는 사실을 아셔야 합니다. 시간이 지날 수록 비용과 난이도가 높아져 손해가 더 클 수 있기 때문입니다. 과거 2009년 Nortel, 2016년 Aspect, 이제는 Avaya 상황이 이와 같다고 하겠습니다.


장기적인 관점으로 안정적인 공급업체와 함께 가세요 


시스코는 컨택센터 솔루션 공급 업체의 안정성을 평가할 때 다음 기준을 적용해 보시라고 권장합니다. 

  • 기존 구매한 장비에 대한 서비스가 계속 제공되는가?
  • 유지 보수 비용이 올라가는가?
  • 장비 개선은 어떻게 되는가? 로드맵은 있는가?
  • 상황이 좋지 않은 벤더가 자신의 고객들의 고객을 위한 서비스에 혁신을 제공할 수 있는가? 있다면 어떻게 할 수 있는가 ?

이 시장은 고객의 행동부터 기술까지, 계속해서 변하고 있습니다. 이 글을 읽고 계신 컨택센터를 운영하고 있는 고객은 솔루션을 제공하는 벤더의 비즈니스 상황을 확인하여 지속적이고 안정적인 서비스를 제공하실 수 있길 바랍니다. 



시스코 전문가 칼럼으로 

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이 글은 안지웅 고객 협업 솔루션 스페셜리스트가 

작성한 칼럼입니다. 




이 칼럼은 시스코 Customer Care Business Unit의  General Manager인 Chris Botting의 5 Predictions for Customer Care in 2017 글을 참고하여 작성되었습니다. 

 


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